Kyivstar и его отношения с абонентами

Здравствуйте! Будет очередной пост про факап Киевстара и про политику публичности этой с позволения сказать украинской компании.

Началось все 19 января около 16.00 с того, что я не смог проверить свой счет. Накануне компания в очередной раз принудительно перевела часть абонентов с «устаревших» тарифов, которые больше не приносят ей достаточно денег. В числе этих абонентов был и я. Не будем вспоминать, что это уже третий такой перевод, в данном случае это не самое главное. Я звоню не часто, поэтому пополнения счета раз в 2-3 месяца мне хватает. Однако когда эта необходимость появляется создается следующая ситуация: тариф сменен, чаще всего это тариф с абонентской платой которая по-идее на тарифах с предоплатой снимается при переходе на этот тариф. Что это за тариф можно узнать из новости на сайте. А теперь попробуйте угадать какой тариф выберет для вас эта компания, если это делается

[…] з урахуванням профілю споживання абонентів, щоб якнайкраще задовольняти їх потреби в дзвінках, послугах мобільного інтернету, додаткових послугах.

Я тоже не смог. Поэтому есть два пути узнать это — зайти в личный кабинет или позвонить в поддержку. И тут выясняется следующее: личный кабинет не работает, а на попытку позвонить в службу поддержки получаешь сообщение, что на данный момент мы не можем вас обслужить, пожалуйста обратитесь попозже. Звонок на 0-800 и попытка связаться с оператором через сайт тоже не дала результатов — либо все операторы заняты, либо просто никто не отвечает. В довершении всего после анализа их форума выясняется, что не работает в том числе и пополнение счета. Итак, имеем следующую кошмарную ситуацию: номер работает только на прием, пополнить счет нельзя, поддержка занята. Представили? А теперь представьте, что таких абонентов точно больше одного. В некоторой панике бросаюсь во все известные точки связи с компанией. В основном это официальный фейсбук и их форум. Кое какие свободные ресурсы есть у СММ-щиков в фейсбуке, которые отвечают следующее:

Т.е. фактически признаются проблемы, которые заняли всю их наличную поддержку. Между тем ни в самом фесбуке, ни на странице новостей ни на форуме — ни слова о таких проблемах. Ладно. Пишу пост на форуме с описанием проблемы и с просьбой хоть что-то сообщить, в том числе когда это безобразие закончится. Ну и закономерный вопрос — почему узнавать о таких проблемах приходится обходными путями и где хоть какое-то оповещение о текущих проблемах?

Дальнейшее поведение модераторов (или комьюнити менеджеров — не важно) повергает меня в уныние. Пост висит без ответа два дня. На третий день кто-то решает, что мой пост(ссылка на скриншот кэша гугла, ага 🙂 явно негативно влияет на их политику замалчивания таких вот кратковременных факапов, в связи с чем он удаляется (точнее объединяется с другим постом, который сейчас уже скрыт), а модератором делается потрясающий по своей технической безграмотности ответ:

Скорее всего сложность была связана с временной локальной нагрузкой на оборудовании. Массовых сложностей сейчас уже не наблюдается. В таком случае нужно попробовать перезагрузить телефон, а также переставить сим в другой мобильный и попробовать повторить попытку проверки хотя бы через час.

Итак. Корпорация в очередной раз подтвердила, что класть они хотели на клиентов: несколько часов не работает поддержка, не работает пополнение счета, мы самовольно (потому что можем) сменим вам тариф и уведомим новостью (вы же читали EULA?) — и так сойдет. Это всего лишь «локальная нагрузка на обрудовании».

Публичное признание проблемы? Организация своевременного оповещения о серьезных проблемах? Я уже не заикаюсь о компенсации за такой провал. Откуда? Все что было — это «локальная нагрузка».

А сама проблема исчезла примерно утром следующего дня.

UPD. Пропустил шикарную тему на их же форумах. Как минимум несколько сотен похожих проблем и самые настойчивые смогли как и я добраться до ФБ и получить похожие комментарии от их СММ.

UPD2. После того как я спросил почему мой пост объединили непосредственно у комьюнити менеджера и у модератора меня забанили на форуме. Замечательно. Так держать!

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.