Будни саппорта

Я вообще в блог пишу не часто, но иногда просто невозможно удержаться — слишком много эмоций вредно для здоровья, поэтому ими надо с кем-нибудь поделиться. Поэтому поделюсь с вами, дорогие френды. Не подумайте, что я ною. На самом деле, все это затеяно только с одной целью — облегчить свою участь. Именно поэтому, кстати, я не называю имен, названий и так далее.

Преамбула Недавно(около полугода назад) я сменил работу. До сего момента я, если можно так выразиться, «вытирал сопли» здоровыми дядям и тетям, постеснявшимся в своем резюме указать реальный уровень их компьютерной грамотности при устройстве на работу. Иогда доходило до того, что некоторых людей (заметьте это вам не бабушки с дедушками за 50, а 23-ти, а то и 27-ти летние молодые люди с высшим образованием) буквально приходилось учить элементарным приемам работы на компьютере, не говоря уже о таких нетривиальных задачах, как сортировка почты и настройка текстового процессора под свои нужды. К чести той конторы должен сказать, что с приходом нового директора по кадрам ситуация стала выравниваться, но на тот момент грянула первая фаза мирового кризиса и мне пришлось искать новое место работы. Так вот, тогда я думал, что увидел все глубины технокретинизма, но время все расставило на свои места.

Амбула Итак, мне посчасливилось устроиться в современный дата-центр инженером техподдержки. Сначала я не мог нарадоваться на профессионализм и техническую подкованность (которая иногда довольно сильно превосходила мою) персонала дата-центра. То же самое можно было сказать и о наших абонентах. Как выразилась одна из моих коллег: «чайники» к нам не обращаются». Но не прошло и пол-года, как это утверждение рассеялось как дым. Сейчас, когда я спрашиваю себя, почему так случилось, то в ответ я могу привести достаточное количество причин. Основным фактором всей этой печальной картины стало развитие современных технологий, как это ни странно звучит. Это существенно снизило порог вхождения в данную область людей, которые не отягощают себя необходимостью изучать матчасть. Второй существенной причиной является политика нашего руководства, которое сквозь пальцы смотрит на тот беспросветный ужас, творящийся в ежедневной переписке техподдержки с абонентами. До сего момента я думал о моих бывших пользователях, как о глупых неумехах, нежелающих ничему учиться, но по сравнению с теми индивидуумами, которые иногда пишут нам, эти ребята просто верх образованности. Я бы никогда раньше не подумал, что человек, на полном серьезе занимающийся бизнесом состоящим из предоставления хостинга и его технического сопровождения, вообще не умеет формулировать свою мысль не то что на письме, но и в обычном телефонном разговоре, не говоря уже о сколько-нибудь грамотном владении вопросом. Но это так — цветочки. Роль ягодок здесь играет даже не человеческое нежелание совершенствоваться, узнавать что-то, а весьма своеобразный стиль взаимоотношений абонент-техподдержка, который поддерживают наши «дорогие» абоненты. Это банальное хамство, нежелание слушать, ЧСВ и многое другое. Как можно работать, обьяснять, помогать, когда тебя не желают слушать? Зачем тогда задавать вопрос? Тайна сия великая есть. Или вот например, банальный случай «телепатов в отпуске». До сего момента я сталкивался только с весьма легкими проявлениями этого явления в виде достаточно скудного описания проблемы по телефону очередного косноязычного бухгалтера. Но когда тебе заявляют «все не работает, почините немедленно» и при этом во всех грехах обвиняют тебя, не удосужившись даже по минимуму описать проблему, становится уже не до смеха.

Заключение Весь предыдущий несвязный текст я написал, как уже говорилось, в основном с целью просто снять моральный груз, накапливавшийся пол-года. Но есть и другое применение этому. Надеюсь в ближайшем будущем, если хватит вдохновения, я попробую написать манифест техподдержки, который (я очень сильно надеюсь) дойдет до сведения находящихся по ту сторону услуг. Это будет одновременно руководством и памяткой всем тем, кто не знал или боялся спросить, как правильно и максимально эффективно для себя обратиться в техподдержку.

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.